お客様のこの言葉を聞きたくて

アンケートなのか

顧客満足度(CS: Custmer Satisfaction)をアンケートをとって、分析する。最近は、品質マネージメントシステムを導入している企業も多くなり、取引先の企業にアンケートをお願いする営業の方もいらっしゃる。

アンケートのとり方、分析の仕方など、「顧客満足度」を数値化して、評価する手法もたくさん存在するようだ。

顧客満足度を数字で表現するということは、すごく簡単に言えば、「近所のヨークマートに私が不満なのか、満足しているのか」ということを、私ではない、どこかのだれかが、「たぶんこうじゃないかな」と推理して、顧客満足度 100%とか、50%とか評価することなんだろう。「度」というからには、分母には私がヨークマートに期待する思いのすべての項目数があって、分子は満足した項目数ということになる。

式にするとこんな感じかな？

   　　　　　　そのうち、私が満足した項目数
　 ----------------------------------------   ×  100 (%)
   私がヨークマートに期待するすべての項目数

どこで分析するの？

私が近所のヨークマートに期待することは、「安い」、「安全」、「商品を手にとって確認できる」、「試食ができる」、「レジで待たない」、「明るい」、「キレイ」、「楽しい」。。。。そして、隣のイトーヨーカ堂に負けるな。でも、きりがない。求めていることは毎日変わるし、そもそも私は近所のヨークマートに何を求めて商品を買いにいっているのか、いちいち気にしたこともない。大きな問題がないから、近いから、イトーヨーカ堂より空いているから、など大げさな理由があるわけでもない。だからといって、100%満足しているわけでもないのに、どこかの調査会社は私の気持ちを分析できるらしい。すごい！

お客様の立場

私でない、どこかのだれかが、私の満足度合いを知るためには、私に代わって買い物をしてみないとわからないことだ。

妻と買い物をするときは、私はメインの肉だ、魚だをまず決めてから、それに合わせて食材を探して歩く。入り口近くの野菜、果物を通り過ぎて、奥の生肉、生鮮魚のコーナーから物色する。そんな行動をして買い物をする私の満足度をどうやって評価しているのだろう。

結局のところ、私になったつもりのどこかのだれかが、「こんなシチュエーションで買い物をしてみよう」と考え、実際に買い物をしてみて、何かに気がつき、そして私の思いに近いことを、予想するしかないんじゃないか。

私の気持ちを理解しようなんて無理なことは考えず、顧客満足度を分析、評価する人が、私になったふりをして、自分の気持ちで判断するんじゃないだろうか。

さらに先を

もっと賢い人ならば、「あなたはこれが欲しかったんじゃないですか」とさりげなく気づかせてくれるだろう。「あっ、そうか。俺はこれが欲しかったんだ」と、気がついたとき、そのお店にはまた何かを期待する。不満はないけど、満足しているかどうかもよくわからないけど、何かを期待して、そのお店に足を運ぶようになる。

「お客様が満足してくれているだろうか？」と考えることではなく、「お客様はこんなものが欲しいのかもしれない。それにお客様自身が気がついていないだけなんじゃないだろうか。要求仕様書には書いていないけれど、こんな形で実装してあげれば喜んでもらえるかもしれない。こんど相談してみよう。」という行動が、一番大切なことではないか。

そうそう。そうなんだ。私が欲しかったものは、こういうものだったんだ。

この言葉の一つ一つの積み重ねこそが、システムエンジニアが目指すべき、顧客満足の姿だと思っています。