路頭に迷うマニュアルは出現するのか

マニュアルだけを信じるな

ユーザサポートの業務をはじめるにあたり、チームのリーダーにマニュアルの整備をお願いしています。コンピュータシステムの運用現場では、「マニュアル」や「手順書」などの文書がとても重要視されます。コンピュータにアクセスするための方法や、プログラムの起動の仕方から、お客様から電話を受けたときの対応まで、なんでも「マニュアル」にしてしまいます。

では、マニュアルに書いてある通りに仕事をすれば、すべて上手くいくのでしょうか。中学生でも理解できるような操作マニュアルを作ることが出来上がれば、高いお金をはらってシステムエンジニアを雇う必要もなくなるのでしょうか。もし、そんなマニュアルが存在すれば、たちまち私たちはエンジニアは、路頭に迷ってしまいます。

ここでは、電気製品の使い方のようなマニュアルを指しているのではありません。システム構築や運用を経験された方なら理解できると思いますが、世の中に一つしか存在しないそんなシステムのさまざなな手順書などのことを「マニュアル」といっています。

記憶の案内人

では、なぜマニュアルや手順書を整理するのでしょうか？私の基本は自分のための記録です。自分が理解できる文章と、自分が考えた記憶たどることができれば、合格点なんです。マニュアルや手順書を書くことで、論理的に、ものごとを整理することができます。漠然と頭に描いていたことを、脳の中から、絵や文章にアウトプットすることで、もういちど再確認することが目的なんです。

ヒントは答えではない

マニュアルに書いてある通りのことができるだけの”能力”を持った人に、「この通りにやってください」と、ポンと書類を引き渡したことはありません。マニュアルや手順書で引継ぎができるとも思っていません。何かをやろうとしたときに、マニュアルを「参考」にはするけれども、書いてある通りに何かをするわけではありません。その時々の状況によって、発生した問題解決の糸口でしかありません。

マニュアルが書かれた時の状況や、執筆者が考えた「状況」とぴったり一致する問題が発生することはまれで、書いたときには予想もしなかったことが発生することの方が多いはずです。

復旧手順書は書けない

データベースがからんだシステムを開発すると、「バックアップ」と「リストア」は必ず書くことを要求される「手順書」の"たぐい"ですが、いつも書くことをためらってしまいます。特に、「復旧手順書」なんて、恐ろしくて書くことはできません。こんなときは、大抵前もってお客様に、こんなお断りを入れることにしています。

ある日、突然システムに障害が発生して、データベースを復旧しなければならない状況が発生したとします。その時、「このマニュアル通りにバックアップからデータをリストアしておいて」なんてとてもいえません。

昨日の時点のデータに戻ることで、いったいどれだけの影響があるのか。このマニュアルに誤りはないのか。関係部署との連絡は十分とれているのか。その復旧で二次災害は発生しないのか。

絶対に関係者が一同に会して、対策会議を開くはずです。その時、「構築時のマニュアル通り」に仕事が進むことなんて、だれも想像していないはずです。システムは日々更新されており、その時、その会議で決定したことが「復旧」の手順です。今書けることは、コマンドの使い方や、データの保管場所を記録することであり、「復旧手順」なんてものは絶対に作ることはできません。

それでも書きますか？

応用力

マニュアルは応用することができなければ価値がありません。自分が書いたあの時の記憶と、今の問題を見比べて、何をすべきか考えることができる。

マニュアルを書くことで、来るべき将来の問題を「今」想像する。発生するであろうさまざまな問題に対応できるように、一度脳の中を整理してみる。マニュアル通りにコトは進ません。でも、マニュアルを書くことでいろんなできことをイメージすることができます。そのイメージこそ、マニュアルを書くほんとうの価値ではないでしょうか。