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2006年6月22日 (木)

ご迷惑をおかけします

すぐに行動


システムに問題が発生した場合、担当エンジニアはすばやく行動しなければならない。お客様への連絡、上司への連絡、そして状況の把握を最優先する。現場に移動できる場合はできるだけすみやかに現場に急行する。問題が発生したときに、その現場にいることが何より大切なこと。電話ではなく、関係者の顔が見える場所で作業をすすめることが、問題の解決を早めてくれる。


現場では刻一刻と状況が変化する。トイレに行くことだって、姿が見えない場所で作業をしていると大きな問題になったりする。その現場に「いること」で、さまざまな情報を入手し、的確な判断を瞬時に行うことができるはずた。


周りで飛び交う声を聞きながら、人の動きを見ながら、今起きている事との関連を整理しながら、最善の解決策を模索していかねばならない。


問題が大きければ大きいほど、電話だけでは解決できないことが多い。電話だけでは判断を誤ってしまう。

計画を説明する


作業にあたっては、2名以上で実施することが鉄則である。2人で別々の作業を分担して行うためではない。作業を実施している最中の、話し手と聞き手の関係で作業をすすめるためである。


作業は常にその計画を口頭で説明して行う。



・今から電源切るよ~

・サーバのログからエラーメッセージをカウントするね。

・アプリケーションを再起動するけど、いい?


人間は問題が発生するとあせってしまう。勘違いも起こしやすい。だから作業ミスをなくすためには「作業すること」を「話しながら」行う。計画に誤りがあることを、話し手本人が気がつくこともある。聞き手が気がつくこともある。計画、レビュー、実施、検証。このサイクルを繰り返して前にすすむ。どんな小さなことも、この繰り返しである。レビューを効率よく行うために、会話のできる環境で作業を行う。黙々と1人で行った作業の結果にはミスが付きもの。トラブルにさらに輪をかけて、トラブルを引き起こしてしまっては何にもならない。「石橋をたたいてそれでも渡らない」覚悟がなければ、問題は解決できない。

検証計画を立案する


原因が特定できれば、その改修を行う必要があるが、改修がすべて完了するまでの暫定措置、改修計画、検証計画、改修後の運用など大きな流れをまず確認する。小さな改修でも、大きな改修でも、まず全体像を関係者全員が頭の中にイメージして、それぞれの担当業務を遂行する必要がある。


特に大切なのが、「検証計画」である。改修した内容を検証することが確実にできなければ、「GO」を出すことはできない。「GO」を判断する方は、論理的な検証から導き出された「結果」を見て判断するしかないはずだ。自信を持って、「GO」と言える「結果」を出さなければならない。いくら口で「直しました」と説明しても、証拠がなければ何にもならない。

妥協しない


改修も検証も最後まで妥協しないで行う。解決できない問題はない。でも、解決できないトラブルは発生する。システムに問題が発生した時は、もっともエンジニアの真価が問われる時だ。小さなことにも妥協せず、精一杯お客様のため、自分が納得するまであきらめたりしない。


心の中に「ご迷惑をおかけします」の言葉を刻んで。。。

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コメント

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